Si certaines parties de Ancestry ne se chargent pas correctement, si votre abonnement n’est pas reconnu ou si vous voyez des erreurs inattendues, un logiciel de sécurité ou un VPN peut bloquer le contenu dont Ancestry a besoin pour fonctionner correctement.

Avant de désactiver un logiciel de sécurité ou un VPN, vérifiez qu’il n’y a pas d’interruptions de service en cours sur la page État du site et que vous utilisez un navigateur web recommandé.

Désactiver temporairement le logiciel de sécurité ou le VPN (pour test)

Pour déterminer si un logiciel de sécurité ou un VPN est à l’origine du problème, vous devrez le désactiver temporairement, tester Ancestry, puis le réactiver.

Les logiciels de sécurité susceptibles d’interférer avec Ancestry incluent :

• Programmes antivirus
• Logiciels pare-feu
• Suites de sécurité Internet
• Applications VPN ou de sécurité réseau
   

Sur un ordinateur (Mac ou Windows)

1. Désactivez temporairement votre logiciel de sécurité ou votre VPN.
   Vous pouvez généralement accéder à votre logiciel de sécurité depuis :

   • La barre de menu (coin supérieur droit sur Mac), ou
   • La zone de notification (coin inférieur droit sur Windows)

   Recherchez des options telles que Mettre la protection en pause, Désactiver temporairement ou Désactiver le pare-feu.

2. Actualisez la page Ancestry.
3. Vérifiez si le problème est résolu.
    

Sur un appareil mobile (téléphone ou tablette)

Les appareils mobiles n’utilisent pas de logiciel antivirus ou de pare-feu traditionnel comme les ordinateurs. Si vous utilisez un VPN ou une application liée à la sécurité :

1. Désactivez temporairement tout VPN ou application de sécurité.
2. Fermez et rouvrez l’application Ancestry ou actualisez le navigateur.
3. Vérifiez si le problème est résolu.
    

Si la désactivation résout le problème

Si Ancestry fonctionne lorsque votre logiciel de sécurité ou votre VPN est désactivé :

1. Ajoutez Ancestry à la liste des sites autorisés ou de confiance dans votre logiciel de sécurité (si possible).
   Vous devrez peut-être autoriser :

   • *.ancestry.com
   • *.ancestrycdn.com
   • *.search.ancestry.com
   • *.purchase.ancestry.com
   • *.pointofsale.ancestry.com

   Si vous avez besoin d’aide pour autoriser Ancestry, contactez le fournisseur de votre logiciel de sécurité, de votre VPN ou le développeur de l’application.

2. Réactivez votre logiciel de sécurité ou votre VPN.
    

Besoin d’aide supplémentaire ?

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus et que le problème n’est pas résolu, consultez Résolution des problèmes d’affichage ou de téléchargement pour d’autres étapes de dépannage.

Si le problème persiste après cela, contactez-nous pour obtenir une assistance supplémentaire. Préparez-vous à communiquer :

• Le(s) nom(s) de votre logiciel de sécurité
• Le nom et la version de votre navigateur
• Le message d’erreur exact que vous voyez