Suivi, remboursements et retours

Pour obtenir des informations de suivi, consultez la page Suivi d’un kit AncestryDNA. Pour les montants de remboursement et les informations sur l’éligibilité, consultez nos Modalités de renouvellement et d’annulation. 

Expédier dans un autre pays

Les kits AncestryDNA achetés au Canada ne peuvent être expédiés qu’à une adresse au Canada. Les commandes passées au Canada doivent avoir une adresse de facturation canadienne.  

Expédition durant des périodes de forte chaleur et de grand froid

L’échantillon peut être placé directement dans la boîte aux lettres, même par temps extrêmement chaud ou froid. x L’expédition du kit ADN par temps très chaud ou très froid ne devrait poser aucun problème, mais nous vous fournirons gratuitement un kit de remplacement si votre test échoue en laboratoire pour quelque raison que ce soit.

Expédition standard :

L’expédition standard coûte 19,99 $ pour le premier kit et 9,99 $ pour un deuxième kit dans la même commande. Ce montant couvre l’expédition et les frais de retour de l’échantillon, ainsi que tout autre frais associé au service d’analyse d’ADN. Aucun frais de port supplémentaire ne vous sera facturé. Une commande ne peut pas excéder deux tests. Tous les kits dans une commande doivent être expédiés à la même adresse.

Les kits ADN devraient être arrivés dans un délai de 10 jours ouvrables après la date de votre commande (soit 2 semaines, excepté durant les jours fériés). Les kits sont envoyés via DHL et transférés à Canada Post, qui les livre au destinataire. Le suivi de la commande peut indiquer que les kits passent par un troisième pays (souvent le Japon) avant d’arriver au Canada. C’est normal. Si votre commande n’arrive pas à destination dans les 25 jours ouvrables, contactez-nous pour recevoir un kit de rechange gratuit.

Note: Vous pourriez subir des retards avec les commandes standard expédiées par Postes Canada en raison des grèves tournantes. Si vous souhaitez garantir une livraison plus rapide, nous vous recommandons de passer une commande avec l'expédition accélérée.

Expédition accélérée :

L’expédition accélérée coûte 34,99 $ pour le premier kit et 9,99 $ pour un deuxième kit dans la même commande. Ce montant couvre l’expédition et les frais de retour de l’échantillon, ainsi que tout autre frais associé au service d’analyse d’ADN. Aucun frais de port supplémentaire ne vous sera facturé. Les kits ADN devraient être livrés dans les 2 jours ouvrables suivant la date de commande. Si le kit n’est pas reçu dans les quatre jours ouvrables, veuillez nous contacter pour obtenir un kit de remplacement.

Envoyer l’échantillon au laboratoire

1. Avant de retourner votre échantillon d’ADN, enregistrez votre kit
2. Sur la page de confirmation d’enregistrement, cliquez sur Retourner l’échantillon d’ADN, ou dans le courriel de confirmation que nous avons envoyé, choisissez « Cliquez ici ». Vous ne recevez pas les courriels?
3. Préparez l’étiquette d’expédition.
   • Si on vous le demande, choisissez un service de livraison.
   • Remplissez les informations requises sur le formulaire fourni.
4. Imprimez l’étiquette d’expédition. Vous n’avez pas d’imprimante?
5. Emballez votre échantillon.
   • Placez votre échantillon de salive à l’intérieur du sac de collecte.
   • Mettez le sac de collecte dans la petite boîte fournie avec le kit ADN.
   • Attachez l’étiquette d’expédition prépayée.  
6. Retournez votre échantillon d’ADN en utilisant Postes Canada ou le service de livraison choisi (si vous en avez sélectionné un).  

Si vous avez enregistré votre kit, dans la plupart des cas, vous recevrez vos résultats dans un délai de 6 semaines à compter de la date de réception de votre échantillon.

Dépannage

Changements d’adresse
Si vous avez besoin de modifier l’adresse de livraison de votre commande, veuillez nous contacter afin que nous puissions la corriger.

Problèmes de réception de courriels d’Ancestry
Si vous avez des difficultés à recevoir nos courriels, tels que le courriel de confirmation d’enregistrement, consultez la page Ne recevez pas les courriels Ancestry ou contactez-nous.

Le kit a été perdu ou endommagé
Si vous ne recevez pas votre kit dans les 25 jours ouvrables (ou dans les 4 jours ouvrables pour une expédition accélérée) ou s’il arrive endommagé, veuillez nous contacter pour obtenir un kit de remplacement gratuit.

Sac en plastique perdu
Si le sac en plastique refermable est endommagé ou perdu, placez le tube d’échantillon dans un sac de type Ziploc avant de le mettre dans la boîte d’expédition de retour.  

Vous n’avez pas d’imprimante
Si vous n’avez pas d’imprimante, créez votre étiquette d’expédition de retour, enregistrez le fichier et apportez-le à votre bureau de Postes Canada local ou au service de livraison choisi pour obtenir de l’aide. 

Boîte d’expédition de retour perdue
Si vous avez égaré la boîte d’expédition de retour, vous pouvez expédier l’échantillon en utilisant un emballage que vous fournissez. Si vous utilisez vos propres matériaux d’expédition, vous devrez payer les frais d’expédition de retour lorsque vous l’envoyez. Vous pouvez envoyer le kit à l’adresse de retour suivante (à vos frais) :

Échantillon perdu
Lorsque nous recevrons l’échantillon, nous vous enverrons un courriel pour vous en informer. Si vous êtes le propriétaire du compte sur lequel le test ADN a été enregistré et si vous ne recevez pas de confirmation dans les 30 jours suivant l’envoi de l’échantillon, il se peut que celui-ci ait été perdu. Contactez-nous pour recevoir un kit de rechange gratuit.